質問上手になろう

お客様のニーズを引き出すには質問することが必要になります。ところが、単に質問･疑問をぶつければよいというものでもありません。ぶしつけになってしまったり、非礼な質問になったりしてはいけません。この「質問スキル」は個人差がありますが、是非身につけたいもの。「この人には答えてあげたいな」と思わせるようなスキルを磨いていきましょう。

まずは周到な用意を

事前に入手可能は情報には目を通しておきましょう。お客様に「業種は？」などと問うのは論外です。インターネットを利用すればわかることですからね（もちろんわからない場合もありますが）。また、事前に得た情報を「知る」だけでなく、「理解する」ことも大切。質問の内容も的を得たものになりますから、商談の効率が上がります。

質問への流れを作る

商談中に突然質問に入るのは、危険です。お客様にも「心の準備」が必要です。矢継ぎ早に質問されると、質問ではなく「尋問」「詰問」になってしまいます。あまりいい気分にはなりません。お客様に身構えられて回答を得ることができなくなっては本末転倒です。そこで質問への流れを用意するのですが「今からいくつか質問したいのですが、よろしいでしょうか？」などと許可をとればいいのです。たった一言でお客様の心の構えを解くことができます。

その他にも、意図的にこちらが質問したくなるような会話の流れに持っていく方法もあります。例えば、相手に専門用語を使わせて、「その○○とはどのような意味ですか？」と、質問をします。しかし、あまり意図的になりすぎてもいけませんから、前者の方法が無難でしょう。

適度に「あいづち」

相手にスムーズかつ気分よく話させることはヒアリングにおいて重要です。それによって、より深く本質的な話が聞けたり、また聞けなかったりするからなんですね。そこで必要なのは「あいづち」です。無表情に聞いているだけの人が非常に多いですので、ここでは単に「はい」「なるほど」だけでなく、「効果的なあいづち」についてお話しましょう。

まず、笑顔です。笑顔なしに聞かれていても、話し手は気分よく話すことは難しいでしょう。次に、「リアクションは大きく」ということです。感心したら、「ほぉ〜」と言い、面白かったら「ははは」と笑いましょう。むしろオーバーアクションくらいでもいいでしょう。多くの営業マンは、この「リアクション」が小さすぎて、話し手をうまく「のせる」ことができていません。

さらに、相手の言ったことを「リピート」したり、「言い換えたり」することです。「なるほど、○○なんですね」のように。それによって、相手は「ああ、自分の話を聞いてくれてる」という気持ちになり、より話に弾みがつきます。

まとめとお礼

商談の最後はきちんと締めましょう。話し手に「で、結局このヒアリングは何のためだったんだろう？」と思わせないことです。まず、色々と話してくれたことにお礼を言いましょう。

そして、これをもとに何らかの「お返し」をしたい、という旨を伝えます。それはたとえば、「提案」「さらなる情報提供」です。そして、できれば明確に「○○までに、△△の情報をお送りいたしますね」のように約束します。そうすると、さらに営業が先につながるとともに、より信頼を勝ち得ることができるわけです。「質問」は難しく、大変奥が深いものです。日常からの訓練が必要とも言えます。「お客さんのところに行ったとき」だけでなく、日頃から「効果的な質問をする」ことを心がけてみてください。

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